Yassaman Nouri a été stagiaire en Microfinance et microentreprises internationales en 2011-2012 au Tadjikistan.
La Campagne intelligente est un effort mondial dirigé par le Center for Financial Inclusion, visant à rassembler les leaders en microfinance autour d’un objectif commun : faire des clients les moteurs de l’industrie. Pour ce faire, la campagne utilise des principes conçus pour aider les établissements de microfinance à adopter de bons principes d’éthique et des pratiques commerciales intelligentes. Une partie de mon travail à la Première Banque de microfinance du Tadjikistan consistait à implanter la Campagne intelligente dans la culture et les pratiques de la banque.
On m’avait chargée de rédiger une déclaration de droits et obligations pour les clients de la banque. Ces droits et obligations sont censés communiquer tant aux clients qu’aux employés de la banque que la banque est là pour écouter les clients, pour comprendre leur situation financière et pour les aider à trouver des solutions susceptibles de répondre à leurs besoins financiers, tout cela dans le but d’améliorer la qualité de leur vie et de celle de leur famille. La déclaration rappelle en outre aux deux parties que les représentants de la banque sont là pour servir les clients et ont la responsabilité de répondre aux questions et de s’assurer que les clients ont une compréhension claire des produits et services offerts et des responsabilités afférentes. Et finalement, la déclaration rappelle aux clients que les représentants de la banque se sont engagés à respecter des normes éthiques élevées dans le cadre de leur travail avec les clients, et qu’ils sont disponibles pour aborder toute éventuelle préoccupation ou plainte de la part des clients.
Après ma recherche et la rédaction de la déclaration de droits et obligations (en collaboration avec la haute direction de la banque), la déclaration a été traduite dans les deux langues officielles du Tadjikistan. Je suis maintenant fière de dire que des versions en russe et en tadjik de la déclaration sont affichées dans toutes les succursales et tous les centres de services commerciaux de la Première Banque de microfinance du Tadjikistan d’un bout à l’autre du pays, ainsi qu’une version en anglais dans le siège social de la banque, à Dushanbe, la capitale.
Dans le cadre de ce projet, j’ai visité toutes les succursales de la Première Banque de microfinance du Tadjikistan afin de présenter la déclaration au personnel et de répondre aux questions et préoccupations liées à l’adoption de la déclaration. Ces visites ont été ma partie préférée du projet, puisqu’elles m’ont donné la chance de souligner l’importance d’adopter des pratiques commerciales éthiques et d’offrir le meilleur service possible à la clientèle.
